Servidores públicos de DIGECA reciben capacitación sobre atención al cliente
jueves, 20 de noviembre de 2025
Con la finalidad de ofrecer un mejor servicio a través del perfeccionamiento de técnicas de comunicación asertiva, así como mejorar la resolución constructiva de diferendos, la Dirección General de Carrea Administrativa que dirige la Magíster Cheyla Valdés, ofreció a los servidores públicos de la institución, una capacitación sobre el tema “El Cliente no tiene la razón, tiene una emoción: gestionando emociones bajo presión”.
La inducción de esta charla estuvo a cargo del expositor internacional venezolano, licenciado Miguel Ángel Herrera, coach y mentor organizacional de le empresa INCENTIU, quien se centró en explicar cómo comprender el mundo emocional y cómo se puede regular efectivamente cuando se está ante un cliente que se siente molesto, para no engancharse emocionalmente sino tratarlo de la mejor manera posible, sentirse cómodos y tratar de darle una respuesta positiva a sus solicitudes.
Durante el conversatorio, el cual se desarrolló de manera interactiva, utilizando las técnicas de feedback o retroalimentación, en la que los participantes desarrollaron un taller en el que se trabajó sobre las emociones básicas y cómo gestionar la tristeza, la rabia, el miedo y la alegría y se enseñaron algunas técnicas para manejarlas de la manera correcta, de tal forma que no afecte la comunicación con las personas a la que se ofrece un servicio.
En el coloquio, el coach Herrera explicó la diferencia entre las emociones y el estado de ánimo. La primera, dijo, son una respuesta adaptativa a las circunstancias que surgen con el trato con las personas y que estás respuestas se dan en la relación con un evento específico; mientras que el estado de ánimo es una orientación afectiva, un sentido de lo que es digno de hacer, que guía a las personas y los desvía en el mundo en que se habita.
El expositor se refirió también a cuáles son los activadores de cada una de estas emociones básicas y que en el caso de la rabia es la evaluación de que existe algo injusto e incorrecto; en el miedo, la certeza de que hay algo peligroso, en la tristeza, la sensación de que se está perdiendo algo y en de la alegría, su conector es el disfrute, lo que sirve para entender esa ola emocional y que lo más importante es aprender a regularlas o controlarlas.
En la inducción se explicó que a un cliente molesto hay que escucharlo de manera serena y atenta, ofrecerle disculpa en nombre de la empresa por la situación que lo incomoda, además de tratar de ser empático con él y hacerle saber que se entiende la importancia que tiene para él su reclamo o molestia y que se hará todo lo posible por resolver su inquietud lo más pronto posible.
INCENTIU, Centro Internacional en Negocios y Desarrollo Organizacional, es una empresa internacional fundada por un grupo de profesionales con alta trayectoria en Comportamiento Organizacional y Gestión de Negocios en el sector público y privado, cuenta con un equipo de diversas nacionalidades especialistas cualificados y multidisciplinarios.
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